"Консультирование клиентов через Интернет. Опыт оператора связи."

Авторы: Мишкина Олеся Олеговна, Курбаткина Анна Валерьевна, менеджеры Информационной службы,

АО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ".

Идёт уже 21 год, как провайдер АО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" предоставляет физическим и юридическим лицам телекоммуникационные услуги: подключение Интернета, телефония, виртуальные частные сети (VPN), виртуальный и физический хостинг и другие. Наша компания позиционирует себя как оператор связи, удовлетворяющий потребности разных категорий клиентов, будь то недорогой Интернет в квартиру, Интернет в частный дом или же Интернет в офис.

В наш век стремительно развивающихся технологий, когда ценится каждая секунда свободного времени, прекрасно понимая удобство и популярность использования Интернета как высокоэффективного способа общения между людьми, мы не смогли оставить без внимания самые удобные и востребованные методы общения с клиентами. Мы активно используем социальные сети, ICQ, Skype для консультирования наших клиентов.

Консультирование в "Вконтакте" и "Одноклассниках"

Для чего нужны социальные сети современному человеку? На первом месте, конечно, стоит общение, затем идут игры, просмотр и оценка публикаций, получение новой интересной информации и т.д. Около 90% Интернет-пользователей социальных сетей подписаны на различные страницы или сообщества, из которых они получают интересующую их информацию. Каждый пользователь выбирает сообщество по своим интересам и предпочтениям, по характеру запрашиваемой информации.

Среди клиентов физ. лиц, подключенных к интернету в многоквартирном доме, значительную часть пользователей составляют молодые люди 15+. Практически каждый пользуется той или иной социальной сетью. Таким клиентам легко и удобно обращаться к нам с различными вопросами по поводу получения услуг широкополосного доступа в Интернет именно через социальную сеть.

Поэтому в 2011г. была создана официальная группа нашей компании в "Вконтакте". Группа представляет собой сообщество, в котором как существующие, так и потенциальные клиенты, всегда могут в удобном и привычном для них интерфейсе в оперативном режиме:

получить консультацию по любому вопросу, относящемуся к деятельности нашей компании;
одними из первых ознакомиться с нашими новостями, выгодными акциями;
принимать участие в конкурсах и т.п.

В процессе общения в этой группе накапливается полезная база знаний, которая отклоняет сотни телефонных обращений в наш Call-центр и повышает удовлетворенность клиентов.

За 4 года существования групп:

обработано более 2 000 обращений;

опубликовано более 175 тем.

Как показала практика, клиентам, которые состоят в группе, удобней обращаться в компанию именно посредством социальной сети, чем, например, позвонить по телефону. В таких случаях данные клиенты чувствуют себя более уверенно. И, что очень важно, общение и решение вопроса клиента носит более легкий и дружеский формат. Выстраивая доверительный диалог, мы налаживаем тесный контакт с клиентом. Быть ближе к клиенту - это значит иметь с ним постоянную доступную удобную двустороннюю связь. Мир сегодня меняется стремительно, и коммуникации также должны меняться вместе с ним, а то и предвосхищать изменения. Без постоянной обратной связи сделать это невозможно.

Опираясь на большую популярность и востребованность группы "Вконтакте", мы продолжали развиваться в этом направлении и дальше: в 2012г. была создана группа в "Одноклассниках". Цели и задачи цели этой группы аналогичны.

Подведем итоги, чем же удобны и привлекательны наши группы:

Администратор группы доступен в режиме онлайн в течение всего рабочего дня, что позволяет быстро и качественно обрабатывать запросы клиентов.

Информация о новых услугах, акциях, конкурсах и др. быстрее поступает клиенту, чем через стандартную рассылку и новостной раздел сайта. И все потому, что клиент не так часто заходит на определенный сайт или проверяет почту, в отличие от новостной ленты в социальной сети, которую большинство пользователей обновляют по несколько раз в день.

Клиенты могут оставлять сообщения в специальных темах группы, тем самым, получая консультацию и помощь не только от администраторов группы, но и от других участников, которые сталкивались с той или иной проблемой и уже знают ее решение. Также клиенты могут обращаться непосредственно к администраторам посредством личных сообщений, если хотят сохранить конфиденциальность информации.

Как показало время, решение по созданию групп в социальных сетях было правильным и успешным. Их использование дает возможность напрямую общаться с клиентами в режиме онлайн, видеть наиболее актуальные для клиентов темы, анализировать их, совершенствовать работу нашей компании, используя преимущества медийного пространства.

Консультирование посредством ICQ и Skype

Но как быть с теми, кто не пользуется социальными сетями? Какую альтернативу телефонным звонкам в Call-центр оператора связи придумать для них? Анализируя характер обращений клиентов в компанию, мы поняли, что немало клиентов используют в работе, общаются с друзьями и родственниками при помощи таких программ, как ICQ и Skype. Был проведен опрос клиентов с вопросом: "Хотели бы они использовать данные программы для обращения в компанию?". Более 60% опрошенных выразили положительное решение в пользу внедрения данного способа.

Исходя из пожеланий клиентов, в 2012г. оператором высокоскоростного доступа в Интернет КРЕДО-ТЕЛЕКОМ была внедрена услуга по консультированию клиентов через ICQ и Skype.

Операторы-консультанты через ICQ и Skype – это еще и возможность для людей получить квалифицированную и высокооплачиваемую работу независимо от места их жительства. Наши консультанты живут и работают в различных городах России.

Удобства использования ICQ и Skype для клиентов очевидны:

существенная экономия времени и средств клиента, которому не приходится платить за телефонные переговоры;
получение глубокой обработки запроса в режиме онлайн.

И, конечно же, для наших клиентов остаются всегда доступны традиционные виды обращения в компанию:

звонок в Центр обслуживания абонентов (495) 642-8585 (круглосуточно);
обращение через "личный кабинет";
факс (495) 988-7211;
e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Статистика

Анализ обращения клиентов в компанию за последние три года посредством телефонных звонков, электронной почты, социальных сетей в группах "Вконтакте" и "Одноклассники", а также ICQ и Skype показывает следующие данные:

Данные статистики показывают, что внедрение обращений через социальные сети в группах "Вконтакте" и "Одноклассники", а также через ICQ и Skype удобны и достаточно популярны. Согласно статистике ими пользуется 1/3 часть всех клиентов нашей компании.

Важный критерий в обслуживании клиентов для нас – непрерывная обратная связь. Мы даем ответы на вопросы пользователей, помогаем им советами и рекомендациями. Это повышает уровень лояльности клиентов. Мы повышаем клиентоориентированность нашей компании: стремимся сделать сервис для наших клиентов еще более комфортным, удобным и доступным. В частности, мы планируем внедрить консультирование через WhatsApp.