"На первой линии" (техническая помощь клиенту сотрудником contact-центра)

Авторы: Кириллина Юлия, Ковалев Евгений Геннадьевич, Соколова Татьяна Константиновна

Технологии и средства связи, No3, 2013 год.

Преамбула

Оператор "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" предоставляет фиксированные услуги ШПД юридическим и физическим лицам с 1995г. на основе собственной мультисервисной сети связи в Москве и в Московской, Калужской и Владимирской областях. Для подключения клиентов используется технология FTTB и RadioEthernet. В качестве магистральных каналов связи, кроме ВОЛС, широко используются РРЛ.

Спектр услуг связи у нашей компании достаточно широк: доступ в Интернет, установка телефона, организация каналов VPN, IP-телевидение, виртуальный и физический хостинг, видеоконференцсвязь и т.д. Однако ни широкий спектр услуг, ни конкурентоспособные тарифы мы не рассматриваем как основное конкурентное преимущество нашей компании.

Свое конкурентное преимущество на рынке связи наша компания видит, прежде всего, в обладании технологиями массового обслуживания мелких клиентов. Эти технологии позволяют одновременно повысить качество обслуживания и снизить его себестоимость. О такой технологии, используемой в call-центре для оказания первой технической помощи клиенту-физическому лицу, пойдет речь в нашей статье.

До 2008г. наша компания обслуживала, в основном, юридических лиц в Москве. Когда в 2008г. бизнес в России попал под влияние экономического кризиса и начал сокращение своих расходов, нам пришлось осваивать новый для нас рынок фиксированных услуг связи для физических лиц. Поскольку этот рынок в Москве был уже поделен между несколькими крупными операторами, то мы решили стать "сельским" оператором и начали строить сети связи в небольших населенных пунктах Московской области.

Автоматизация

Технология массового обслуживания мелких клиентов построена, прежде всего, на автоматизации процесса включения и отключения некоторых сервисов самим абонентом в "личном кабинете" на основе портала B2C: предоставление дополнительных услуг; подключение акций; получение нужной абоненту информации и проч. Автоматизация позволяет значительно сэкономить на оплате работы менеджеров. Так, например, за период времени 2008-2012г.г. количество клиентов нашей компании в многоквартирных жилых домах выросло в пять раз. А количество обслуживающих их менеджеров не изменилось.

Нужно отметить, что повышению эффективности работы менеджеров способствовал также сервис на основе портала B2E, о котором мы писали в статье "Портал B2E оператора связи" в журнале "Технологии и средства связи", отраслевой каталог, 2010г.

Contact-центр

Наши средства автоматизации похожи на те, которые имеют многие операторы связи, работающие на рынке ШПД. Но у нас автоматизация не стала "станцией конечного назначения" в работе по внедрению технологий массового обслуживания. Когда уже нечего было автоматизировать, мы принялись за разработку новых технологий "живого" общения с мелким клиентом.

Техническая эволюция call-центров, произошедшая за последнее десятилетие, описана в статье Брусенцевой И. "От call-центра к contact-центру" в журнале "Технологии и средства связи" No1, 2012г. Эта эволюция произошла и у нас. Отличие нашего contact-центра от классического call-центра заключается в том, что общение менеджеров с абонентами осуществляется не только по телефону, но и по электронной почте, через "личный кабинет", ICQ, SKYPE, SMS и, самое главное, через социальные сети.

Новые медиа-среды – это великое достижение! Например, социальные сети очень удобны для людей, и предпочтительны для большинства наших абонентов. А сервис с использованием SMS незаменим при общении с абонентами, страдающими заболеваниями слуха и речи. В то же время телефонное общение остается незаменимым во многих случаях. Например, многие абоненты предпочитают получать по телефону технические консультации квалифицированных специалистов оператора связи.

"На первой линии"

Работа инженеров оплачивается дорого. Поэтому техническое консультирование большого количества мелких клиентов может обойтись оператору связи весьма дорого. Чтобы удовлетворить спрос физических лиц на консультационные технические услуги и не разориться при этом, мы решили попробовать передать менеджерам contact-центра часть работы, которая выполняется инженерами отдела Технической поддержки.

Для решения этой задачи пришлось провести грань между "простой" и "сложной" работой инженеров отдела Технической поддержки. Многие инженеры сомневались, что менеджеры contact-центра, не имеющие технического образования, справятся с решением каких-либо технических задач. Но они справились с работой, которую мы выделили как "простую". Этому способствовало дополнительное корпоративное обучение менеджеров по специальной программе, которую мы назвали HelpDesk. Обучение ведется инженерами отдела Технической поддержки. К обучению допускаются только наиболее опытные менеджеры contact-центра.

При обращении в нашу компанию по телефону абонент попадает на на менеджера contact-центра. Ранее, чтобы получить простую техническую консультацию, менеджер переключал абонента на отдел Технической поддержки. Сейчас же многие вопросы решаются сразу, "на первой линии" общения компании с абонентом. Это не только очень удобно для абонентов, но и выгодно для компании, т.к. позволяет экономить рабочее время инженеров. И, конечно, хорошо то, что у менеджеров contact-центра повысилась квалификация и зарплата.

"Простая" работа

В качестве "простой" работы мы выделили первичную диагностику отсутствия связи у клиентов-физических лиц, подключенных к сети Интернет в жилых многоквартирных домах, а также первую помощь абоненту:

• проверка физического соединения между оборудованием оператора и оборудованием абонента;
• проверка доступности оборудования оператора, к которому подключен абонент;
• проверка настроек на компьютере абонента;
• первая помощь абоненту с помощью самых простых действий: перезагрузка компьютера абонента; выключение и включение кабеля и проч.

Замечательно то, что первая помощь зачастую приводит к восстановлению доступа в Интернет! Но если техническая проблема абонента, все-таки, менеджером не решается, то проблема передается инженерам. Проведенная менеджером первичная диагностика не является в этом случае лишней или ненужной работой. В этом случае инженер не тратит время на эту диагностику, а сразу приступает к решению более квалифицированной задачи, ориентируясь на полученные менеджером результаты.

Итоги

Перенесение части работы инженеров на "первую линию" общения с абонентом позволяет получить следующие выгоды:

• абонент получает обслуживание быстро;
• абоненту приятно, что с ним общается квалифицированный человек;
• сокращается общее рабочее время сотрудников оператора с абонентами;
• снижается объем низкоквалифицированной работы у инженеров отдела Технической поддержки - сотрудник больше времени уделяет сложным задачам;
• менеджеры повышают квалификацию, у них растет зарплата.