"Профессиональное обучение новых сотрудников. Опыт оператора связи"

Автор: Ковалев Евгений Геннадьевич, Соколова Татьяна Константиновна, Горобинская Наталья Николаевна
Технологии и средства связи, No2, 2010 год.

Пассивные формы обучения

Наша компания уделяет большое внимание профессиональному обучению менеджеров, поскольку оператор связи, работающий в основном на корпоративном сегменте рынка, должен обеспечить эффективное взаимодействие сотрудников с потребителями, чтобы быть конкурентоспособным. До середины 2009 года обучение новых сотрудников в нашей компании проводилось, в основном, в форме брифингов и лекций. Лекции читали наиболее квалифицированные менеджеры и инженеры. Такое обучение прошли примерно 50 менеджеров. Хотя в компании существовал корпоративный учебный курс "Введение в профессию", подготовленный нашими сотрудниками на основе информации, почерпнутой из технической литературы, этот курс мало использовался в процессе обучения. Недостатком курса являлась избыточный объем (120 страниц) и недостаточная практичность изучаемого материала. Курс предлагался сотрудникам для самостоятельного изучения. Нужно признать, что эти пассивные формы обучения были малоэффективными: начинающие менеджеры получали необходимые знания не на семинарах, а в процессе работы от опытных коллег. Понимая это, мы были вынуждены внедрить институт наставничества: к каждому новичку прикреплялся кадровый сотрудник, который получал дополнительную оплату за "воспитание" новичка. При таком подходе срок обучения менеджера занимал не менее 12-ти месяцев.

Летом 2009г. наша компания почувствовала экономический спад на рынке услуг связи. Кроме обычных в этом случае мер по сокращению расходов компании, мы решили, что нам нужны позитивные меры, которые могли бы помочь компании скорейшим образом выйти из кризиса. Среди таких мер мы выделили профессиональное обучение сотрудников. Мы объявили это стратегическим направлением работы компании и провели реформу системы обучения. В результате реформы система обучения изменилась радикально. Во-первых, мы написали новый курс "Введение в профессию". Он стал коротким, простым и практичным. Во-вторых, мы перешли на активную форму обучения: сотрудники изучают учебный материал перед каждым семинаром, а на семинаре происходит обсуждение трудных вопросов и тестирование.

Мы не думаем, что мы были оригинальными в подобном решении. Но по прошествии всего лишь полугода мы увидели, что в результате реформы кадровая ситуация в компании изменилась к лучшему. Наличие в компании современной системы обучения оказалось привлекательным для кандидатов на вакансии. Это обеспечило приток в компанию новых молодых сотрудников, заинтересованных в профессиональном росте. Эти люди помогли восстановить в компании творческую атмосферу, которая почти утратилась во время кризиса. Эти люди с энтузиазмом взялись за освоение нового сегмента рынка связи, на который мигрировала наша компания: если последние 15 лет мы позиционировали себя как оператор для среднего и малого бизнеса в г.Москве, то сейчас мы активно развиваем предоставление услуг в сельской местности для частных пользователей. В настоящей статье мы хотим поделиться опытом организации системного профессионального обучения, позволяющего проводить быструю (в течение 3-6 месяцев) и качественную подготовку менеджеров.

Активные формы обучения

В основе реформы системы обучения лежат следующие принципы:

• интерактивность обучения;
• предварительная подготовка обучаемых к семинару;
• сочетание теории и практики;
• простота учебного материала;
• повторяемость материала в коммерческом и техническом блоках семинаров;
• популяризация опыта работы и личных достижений наиболее квалифицированных сотрудников компании.

Процесс обучения состоит из двух блоков семинаров: сначала изучается коммерческий блок "Услуги Компании", а затем технический блок "Техническое введение". Семинарские занятия продолжительностью 45 минут каждое проводятся в течение трех месяцев два раза в неделю. Количество обучаемых в группе не превышает пяти человек. 

Обучающийся самостоятельно принимает решение, когда ему нужно начать подготовку к очередному семинару: заранее или в день семинара. Срок подготовки к одному семинару составляет примерно 4 часа. Обучающиеся готовятся к семинару сначала самостоятельно. Затем, как правило, обсуждают учебный материал с другими обучающимися и со своим наставником. Таким образом, сотрудники приходят на семинар уже хорошо подготовленными. Важным "побочным" эффектом обсуждения новыми сотрудниками учебного материала во время подготовки к семинару является сплочение коллектива.

На каждый семинар назначается новый докладчик из числа обучаемых, роль которого заключается в том, чтобы помочь остальным обучаемым разобраться в материале до начала семинара, а также в том, чтобы помогать преподавателю вести семинар. Докладчик не делает на семинаре никакого доклада. Семинар начинается с того, что обучаемым предлагается задать вопросы докладчику и преподавателю на тему семинара. Затем докладчик задает вопросы каждому обучаемому персонально. Вопросы готовятся заранее преподавателем и держатся в секрете от всех участников семинара, без исключения. Докладчик помогает затруднившимся сотрудникам ответить на вопросы. Докладчик готовится к семинару с преподавателем индивидуально. Поэтому уровень его подготовки к семинару, как правило, выше, чем у остальных участников. Обучаемые могут дополнять ответы своих коллег и задавать любые вопросы по ходу обсуждения. Разумная инициатива на семинарском занятии приветствуется.

Еще одним полезным "побочным" эффектом реформы системы обучения стало повышение качества отбора кандидатов на вакансии. Кандидатам предоставляется возможность ознакомиться с курсом "Введение в профессию" до приема на работу. Некоторые сами отказываются, поняв, какие серьезные испытания их ждут во время испытательного срока. А некоторые кандидаты, напротив, с удовольствием выбирают нашу компанию в качестве работодателя, т.к. они ищут возможность стать профессионалами именно в телекоммуникационной отрасли.

Мы полагаем, что к основным результатам реформы системы внутрикорпоративного обучения можно отнести следующее:

• повышение уровня профессиональных знаний сотрудников, а также повышение способности применять эти знания на практике;
• сокращение сроков обучения;
• выявление из среды новичков сотрудников, наиболее заинтересованных в результатах труда в компании;
• повышение лояльности сотрудников к компании.

Курс "Введение в профессию"

Коммерческий блок курса "Услуги Компании" состоит из 9 занятий: 

• Основные телекоммуникационные услуги (5 занятий):
  "Доступ в Интернет", "Установка телефона", "Организация виртуальных частных сетей (VPN)", "Физический хостинг", "Виртуальный хостинг". 

• Знакомство с другими телекоммуникационными услугами (1 занятие):
  "Телевидение", "Видеоконференцсвязь", "Сеть хот-спотов Wi-Fi". 

• Знакомство с дополнительными услугами (1 занятие):
  "Дополнительный статистический отчет", "Почтовая система", "Поддержка DNS, парковка домена", "Индивидуальное информационное обслуживание", "Обещанный платеж", "Оформление доставки документов", "Определитель номера". 

• Знакомство с биллинговой системой (1 занятие):
  "Тарификация", "Способы оплаты услуг компании и организация приёма электронных платежей". 

• Телекоммуникационный рынок (1 занятие):
  "Конкурентные преимущества компании". 

Блок курса "Техническое введение" состоит из 5 занятий: 

• Теоретические основы (2 занятия):
  "Принципы работы глобальной сети Интернет", "Строение локальной сети Еthernet". 

• Практические особенности предоставления услуг (3 занятия):
  "Доступ в Интернет по радиоканалу", "Доступ в Интернет на основе архитектуры FTTx", "Установка телефона".

Выдержка из анкеты для занятия "Доступ в Интернет"

Только один ответ на каждый вопрос является правильным.

1. Какие виды услуг предоставляет наша компания?
а) основные и дополнительные;
б) все услуги, которые мы предоставляем клиенту, являются основными;
в) необходимые клиентам.

2. Что такое услуга доступа в Интернет с технической точки зрения?
а) это передача IP-пакетов по сетям связи операторов от клиента к клиенту или от клиентов к серверу;
б) это обмен информацией между клиентами;
в) объединение всех клиентов в единую локальную сеть.

3. Что такое телекоммуникации?
а) это средства и способы общения людей на расстоянии;
б) передача информации от отправителя до получателя с заданными параметрами качества обслуживания;
в) это передача информации на расстояние электронными средствами.

4. Что такое телекоммуникационные технологии?
а) это совокупность методов и инструментов (оборудование электросвязи) для передачи информации на расстояние;
б) это технология передачи информации.

5. Что такое "последняя миля"?
а) последний сегмент волоконно-оптического кабеля, допустимая длина которого не может превышать 1 милю;
б) это канал связи, соединяющий конечное (клиентское) оборудование с узлом доступа оператора связи;
в) последний этап парусной регаты.

6. Почему наша компания использует радиотехнологии?
а) эти технологии являются альтернативой кабельным видам связи в тех случаях, когда кабель прокладывать дорого или невозможно;
б) потому что это удобно для клиентов;
в) эти технологии являются наиболее надежными для подключения клиентов.

7. Какой отдел компании является ответственным за выделение для клиента необходимых сетевых ресурсов (IP-адреса) и прописывает маршрутизацию этих адресов в сети связи компании?
а) Отдел управления сетью (NOC);
б) Коммерческий отдел;
в) Технический отдел.

8. Что является преимуществом технологического процесса в компании?
а) это гарантия клиенту качественного оказания услуг со стороны компании;
б) правильная тарификация услуг;
в) соблюдение сроков подключения.

9. Что необходимо менеджеру для эффективного ведения переговоров с клиентом?
а) хорошо разбираться в психологии общения с клиентами;
б) хорошо понимать тарифы, технические условия предоставления, производственный процесс подключения услуги и иметь навыки хорошего переговорщика;
в) хорошо знать тарифы, стоимость оборудования и иметь навыки хорошего переговорщика.

10. Какая информация является наиболее важной в технико-коммерческом предложении клиенту?
а) стоимость оборудования и количество выделяемых IP-адресов;
б) контактная информация персонального менеджера;
в) стоимость подключения затребованных клиентом услуг, а также размер ежемесячных платежей.

11. Какая информация является важной при составлении электронной заявки на подключение?
а) точные координаты клиента;
б) дата рождения клиента;
в) только адрес подключения.

12. Может ли менеджер вносить изменения в текст основного договора или в Правила оказания услуг по желанию клиента?
а) может, по согласованию с юристами и руководством компании;
б) по своему усмотрению;
в) достаточно согласовать с юристом компании.