"Качество – по системе"

Автор: Румянцева Анна
Технологии и средства связи No2, 2009 год.

В условиях мирового финансового кризиса многие тенденции развития телеком-рынка проявляются особенно отчетливо. Например, операторы связи сегодня чрезвычайно активно ведут конкурентную борьбу и поэтому нуждаются в демонстрации своей способности предоставлять услуги, соответствующие все более высоким запросам потребителей и современным нормативным требованиям (технические стандарты, государственные законы и проч.) Для этих целей существует международный стандарт качества ISO9001.

В борьбе за клиента
Внедрение системы контроля качества в соответствии с названным стандартом позволяет компании-оператору не только сохранять достигнутый уровень услуг, но и продолжать проводить улучшения сервиса тогда, когда это возможно. Таким образом удается получить реальное конкурентное преимущество, которое способно помочь компании-оператору выгодно отличаться от многих конкурентов, стать в глазах потенциальных клиентов и партнеров "на голову выше" соперников. Эффективно работающая система менеджмента качества является доказательством высокого уровня оказываемых услуг. Все это прекрасно осознавало руководство компании КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, когда принимало решение о реализации нового серьезного проекта.

Нет предела совершенству
Внедрение системы контроля качества началось в этой компании летом прошлого, 2008 года и, как считают в КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, в основном закончилось в начале 2009-го.
Вот составные части этой системы:

проверка того, насколько услуги компании удовлетворяют запросы потребителей;
анализ удовлетворенности требований потребителей со стороны руководства компании и принятие решений по более эффективному обслуживанию клиентов;
совершенствование и расширение предоставляемых услуг;
улучшение самой системы менеджмента качества.

Внедряя систему менеджмента качества, компания рассчитывает на повышение лояльности абонентов, что особенно актуально в условиях глобального экономического кризиса.

Заказчик всегда прав?
Журнал ТСС провел выборочный опрос клиентов компании КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, опираясь на помощь со стороны оператора. Была пставлена цель: узнать, как внедрение системы менеджмента качества сказалось на удовлетворенности их потребностей, почувствовали ли абоненты компании изменения, произошедшие в сфере обслуживания за несколько месяцев работы этой системы. Необходимо отметить, что в опросе принимали участие компании с различными потребностями в телекоммуникационных услугах. Среди них фирмы, работающие на различных рынках и в разных секторах экономики (как B2B, так и B2C), а также компании, по-разному организующие свои бизнес-процессы – с одним представительством или с разветвленной сетью офисов в Москве и Подмосковье.
Вот некоторые, довольно типичные отзывы клиентов о работе компании, полученные корреспондентом ТСС по телефону:

"ПОЛИС-СИСТЕМ", Интернет-провайдер в г.Видное:
- Определяющим фактором выбора оператора стало его гибкое отношение к нестандартным задачам. Нам было необходимо организовать каналы связи в короткие сроки на территории, куда не было возможности подвести оптоволокно. Мы решили обратиться за помощью к КРЕДО-ТЕЛЕКОМ и не пожалели об этом. На сегодня развертывание таких узлов доступа на базе каналов КРЕДО-ТЕЛЕКОМ составляет от нескольких дней до одной недели.

"Троицкая коммунальная служба":
- КРЕДО-ТЕЛЕКОМ - современная компания, которая отлично понимает, что и как нужно делать для завоевывания этого сегмента рынка. Специалисты компании грамотно, красиво работают. Например, авария какая, сбой – объяснят – что, почему и как, исправят. У нас в офисе они делали разводку Интернета – за один день грамотно и чисто все сделали, и никаких вопросов. За все время сотрудничества со специалистами КРЕДО-ТЕЛЕКОМ ни разу не поступало нареканий от жильцов. Они ведут свой бизнес тактично и культурно.

"Артурс СПА Отель":
- Работы по подключению были выполнены компанией на должном уровне, и наше дальнейшее сотрудничество не вызывает никаких сомнений. Высокое качество предоставляемых услуг, четкое и оперативное решение менеджерами КРЕДО-ТЕЛЕКОМ текущих вопросов помогают создать комфортные условия работы нашего отеля, а доброжелательное, теплое отношение сотрудников компании располагают к плодотворной совместной работе.

Тем не менее следует добавить: данный клиент отмечает, что он не пользуется услугами сall-центра, а также электронной системы B2C.

Богородский полиграфический комбинат:
- Месяц назад при ремонте крыши соседнего здания (причем это было чужое помещение), где был проложен наш кабель от КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, рабочие перерубили этот кабель. Время – 16.00, да еще и пятница. К 21.00 все было восстановлено - приехали ребята из КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, залезли на эту крышу, все соединили. Они, между прочим, и не обязаны были подобными работами заниматься, потому что их задача – поддерживать Интернет, а не чужие строительные работы исправлять. Вот такая история.

"Коннект", Интернет-провайдер в г.Наро-Фоминске:
-Есть некоторая медлительность при возникновении нестандартных вопросов: менеджер долго согласовывает, пересогласовывает, т.к. все решения принимает только директор.

Время покажет
В приведенных выше ответах наших респондентов, а также в других отзывах, не вошедших в настоящую статью, клиенты не ссылались на работу системы менеджмента качества. Довольные в целом качеством услуг, заказчики были даже не в курсе, что у их оператора уже несколько месяцев функционирует система менеджмента качества. Кроме того, некоторые из постоянных клиентов оказались в информационном вакууме относительно работы абонентской службы, рассылка которой является одним из основных средств оповещения о нововведениях Компании. Особенное внимание на это обратили в компании "Союз-Виктан", работающей с КРЕДО-ТЕЛЕКОМ уже не первый год. На предложение оценить работу абонентской службы по информированию об услугах, скидках, акциях и проч. представитель компании ответил, что "не получает данную информацию", а также "не имеет опыта работы с системой менеджмента качества".
Понимая важность своевременного информирования клиентов обо всех модернизациях процессов работы, в КРЕДО-ТЕЛЕКОМ выразили уверенность, что принятые меры в отношении проблемы коммуникации с абонентами помогут ее оперативному решению.
Резюмируя интервью, необходимо отметить, что опрос клиентов в рамках работы системы менеджмента качества выявил недоработки, которые подчас сложно увидеть изнутри Компании, понять насколько востребовано внедрение того или иного сервиса и как оно сказывается на удовлетворенности уровнем обслуживания. Опрос также помог понять, что, стремясь к совершенству, постоянно улучшая систему качества сервиса, даже самая современная компания не застрахована от "проколов" на разумеющихся, казалось бы, этапах. Как, например, это произошло с системой информирования абонентов у КРЕДО-ТЕЛЕКОМ – компании, входящей в число лидеров рынка Интернет-услуг Москвы и Московской области.
Плюсами в этой ситуации может быть своевременное исправление недоработок, а также пример для всех компаний телекоммуникационной области. КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, основываясь на своих ошибках и достижениях, в очередной раз подтвердил истину: не ошибается тот, кто ничего не делает. Также не вызывает сомнений и высокая результативность первого же опроса клиентов в рамках системы менеджмента качества КРЕДО-ТЕЛЕКОМ.

В интервью корреспонденту ТСС сотрудники КРЕДО-ТЕЛЕКОМ рассказывали о большой работе по внедрению этой системы и некоторых положительных результатах, полученных за последнее время, по улучшению качества обслуживания. Видимо, внедрение системы менеджмента качества может сказаться на мнении потребителей только по прошествии большого промежутка времени, например, один год. Журнал ТСС продолжит информировать своих читателей о том, как в дальнейшем будет работать система контроля качества у этого оператора связи. Оценка эффективности использования системы контроля качества согласно стандарту ISO9001 может быть полезна другим операторам связи, которые решатся на внедрение в своей компании этой, в общем-то, дорогостоящей системы.

"КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" выражает благодарность всем компаниям, принявшим участие в опросе, за уделенное время и выражает надежду на долговременное взаимовыгодное партнерство.

ООО "Артурс Спа Отель"
Вербицкий Иван Алексеевич (Руководитель Информационных технологий Arthurs Spa Hotel)

ЗАО "Союз Виктан"
Заманов Евгений Ильич (Начальник службы Информационных технологий)

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации"
Шамрай Константин Владимирович (Заместитель начальника УКТиИС РАГС)

ЗАО "Полис Систем"
Лукашенко Владимир Анатольевич (Технический директор)

ООО "Коннект"
Астахин Алексей Евгеньевич (Генеральный директор)

ЗАО "Троицкая коммунальная служба"
Леонтьев Константин Юрьевич (Заместитель директора)

Богородский полиграфический комбинат
Чамов Юрий Владимирович (Начальник службы системного администрирования)